بخشی از متن:
با توجه به موضوع مشتری مداری و توجه به نیازهای مشتریان، پژوهش حاضر به ارزیابی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین می پردازد. این تحقیق، تحقیقی کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک قوامین شهر زاهدان می باشند که به روش نمونه گیری تصادفی، تعداد 196 نفر بعنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه محقق ساخته بین آنها توزیع و جمع آوری شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان، در سطح اطمینان 99 درصد، اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین مناسب و رضایتبخش بوده و رضایت نسبی مشتریان را توانسته جلب نماید. بعبارتی دیگر، ضمن مطلوب و مناسب بودن شواهد فیزیکی و عوامل ظاهری بانک قوامین، دسترسی آسان مشتریان به خدمات بانک و ارائه خدمات مناسب و مطلوب از جنبه های کارمزدی، تنوع، جدید و منحصر بفرد بودن به مشتریان، برخورد و پاسخگویی مدیران و کارکنان بانک قوامین با مشتریان مناسب و رضایتبخش می باشد. همچنین سرعت عمل، دانش و مهارت مدیران و کارکنان بانک قوامین در ارائه خدمات کافی و مناسب بوده و سیستم شکایات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان در بانک قوامین وجود داشته و بطور موثری اجرا می شود.
بعلاوه، رتبه بندی ابعاد ششگانه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان، این شاخص ها به میزان یکسانی در بانک قوامین در راستای جلب و تامین رضایت آنها، اجرا نشده-اند. با توجه به مقادیر میانگین رتبه مشاهده شده در جدول، نحوه برخورد و پاسخگویی مدیران و کارکنان بانک قوامین در رده نخست مطلوبیت و تامین رضایت مشتریان؛ سرعت عمل، دانش و مهارت کافی و مناسب مدیران و کارکنان بانک قوامین در ارائه خدمات در رتبه دوم؛ مطلوبیت شواهد فیزیکی و عوامل ظاهری بانک قوامین در اولویت سوم؛ وجود سیستم شکایات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان در بانک قوامین و عمل به آنها در جایگاه چهارم، میزان دسترسی به خدمات بانک قوامین در رده پنجم و در نهایت میزان مطلوبیت خدمات بانک قوامین (از جنبه کارمزد، تنوع، جدید و منحصر بفرد بودن) در رتبه آخر (ششم) مطلوبیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین در راستای تامین رضایت مشتریان قرار دارند.
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق
1.1- مقدمه
1.2- بیان مساله تحقیق
1.3- ضرورت انجام تحقیق
1.4- اهداف تحقیق
1.5- چارچوب نظری تحقیق
1.6- فرضیه های تحقیق
1.6.1- فرضيه اصلى الف
1.6.1.1- فرضيات فرعى الف
1.6.2- فرضيه اصلى ب
1.7- قلمرو تحقیق
1.7.1- قلمرو موضوعی تحقیق
1.7.2- قلمرو مکانی تحقیق
1.7.3- قلمرو زمانی تحقیق
1.8- روش تحقیق
1.9- تعاریف عملیاتی واژه ها
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2.1- مقدمه
2.2- بخش اول: مروری بر مبانی نظری
2.2.1- بررسی تاریخچه و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)
ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)
ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه)
2.2.2- مزایای بکارگیری و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
2.2.3- اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری
2.2.3.1- مشتری
2.2.3.2- ارتباط/ روابط
2.2.3.3- مدیریت
2.2.4- چرخه مدیریت ارتباط با مشتری
2.2.5- انواع فناوري مدیریت ارتباط با مشتری
2.2.5.1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
2.2.5.2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
2.2.5.3- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی (مشارکتی)
2.2.6- چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری
2.2.6.1- درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای نیازهای آنها
2.2.6.2- توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان
2.2.6.3- تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان
2.2.6.4- نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش
2.2.7- مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها و موسسات مالی و اعتباری
2.2.8- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (eCRM)
2.2.9- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (eCRM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2.3- بخش دوم: مروری بر مطالعات انجام شده
2.3.1- مطالعات داخلی
2.3.2- مطالعات خارجی
2.4- بخش سوم: بانک قوامین
2.4.1- تاریخچه
2.4.2- خط مشی کیفیت بانک قوامین
2.4.3- چشم انداز بانک قوامين
2.4.4- ماموريت بانک قوامين
2.4.5- چارت سازمانی بانک قوامین
فصل سوم: روش تحقیق
3.1- مقدمه
3.2- نوع و روش تحقیق
3.3- فرضیه های تحقیق
3.4- جامعه و نمونه آماری
3.5- ابزار و روش گردآوری اطلاعات
3.5.1- روایی پرسشنامه
3.5.2- پایایی پرسشنامه
3.5.3- تدوین و تشریح پرسشنامه
3.6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضيه‌ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4.1- مقدمه
4.2- بخش اول: ویژگی های جمعیت شناختی
4.3- بخش دوم: بررسی فرضیات تحقیق
4.3.1- تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی الف-1
4.3.2- تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی الف-2
4.3.3- تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی الف-3
4.3.4- تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی الف-4
4.3.5- تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی الف-5
4.3.6- تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی الف-6
4.3.7- تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی الف
4.3.7- تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی ب
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها
5.1- مقدمه
5.2- نتیجه گیری و تحلیل یافته های تحقیق
5.2.1- بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیه فرعی الف-1
5.2.2- بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیه فرعی الف-2
5.2.3- بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیه فرعی الف-3
5.2.4- بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیه فرعی الف-4
5.2.5- بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیه فرعی الف-5
5.2.6- بحث و نتیجه گیری در مورد فرضیه فرعی الف-6
5.2.7- نتیجه گیری و تحلیل یافته های فرضیه ی اصلی الف
5.2.8- نتیجه گیری و تحلیل یافته های فرضیه ی اصلی ب
5.3- ارائه پيشنهادها
5.3.1- پیشنهادهای اجرایی
5.3.2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی و محققان دیگر
5.4- محدوديت هاي تحقيق
منابع و مآخذ
الف- منابع فارسی
ب- منابع خارجی
ضمائم و پیوست ها
پيوست الف: خروجی های نرم افزار اس پی اس اس و نتایج آزمون ها
الف-1: ضرایب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تحقیق (ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری)
الف-2: نتایج آزمون تی تک گروهی برای فرضیه اصلی الف (و فرضیات فرعی الف)
الف-3: نتایج آزمون فریدمن برای فرضیه اصلی ب
پيوست ب: پرسشنامه تحقیق
برچسب ها:
دانلود پایان نامه crm ارزیابی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری پروژه مدیریت ارتباط با مشتری مقاله ارتباط مشتری CRM