نقش آموزش کارکنان در رضايتمندي مشتريان
مقدمه
سازمان ها و ادارات با توجه به ميزان وظايف محوله و اهدافي را که دنبال مي کنند با برگزاري دوره هاي آموزشي و تامين احتياجات علمي نيروي انساني با مشخصه هاي مورد نياز ، سعي خود را در رسيدن به کارايي و اهداف پيش بيني شده مي نمايند .آموزش مي تواند ارتباط منطقي و عقلايي بين کارايي واثر بخشي برقرار کند. به نحوي که از بازدهي تلاش کارکنان بيشترين اثر بخشي و ثمربخشي حاصل آيد و رضايت و نياز مشتريان را به بهترين شکل فراهم آورد در نتيجه مي توان گفت آموزش صحيح در هر زمينه اي که باشد ، مي تواند وسيله اي موثر براي دسترسي به اهداف تعيين شده قرار گيرد. آموزش در حقيقت يکي از راههاي اصولي و منطقي هدايت تلاش هاي کارکنان در سازمان است و باعث به کارگيري استعداد هاي نهفته ،بکار اندازي قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذيري فکري لازم در کارکنان خواهد شد .
از طرفي تغيير مهمترين خصيصه اي است که سازمان ها با آن روبرو هستند.از ديدگاه سازماني ، تغيير به مفهوم دگرگوني و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعاليت يا بقاي آن با توجه به شرايط محيطي است.شرايطي که ويژگي اصلي يا اوليه آن ، پيچيدگي ، تنوع و تحول سريع است .آموزش و بهسازي منابع انساني در چنين شرايطي يک راهبرد اصلي تلقي مي شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 )
نيروي انساني امروزه به عنوان عاملي استراتژيک مطرح است . دليل اين امر در يک سطح کلي ،تغييراتي است که با شتاب حادث مي شود.در چنين شرايطي جايگاه بسيار مهم نيروي انساني بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهاي عملياتي و ساير منابع سازمان بيش از پيش نمايان مي شود. کيفيت نيروي انساني و مديريتي که برآن اعمال مي شود، عاملي اساسي در تعيين کيفيت سازگاري سازمان ، با شرايط پيش رو خواهد بود .از سوي ديگر در سازمان هاي مبتني بر اطلاعات و علم گراي امروز و فردا ،توليدات نهايي ، توليدات هوشيارانه و پيچيده و خدمات دانش بر خواهد بود .بنابراين نيروي انساني در اينجا به درونداد اصلي و اساسي تبديل مي شود. در چنين وضعي بهره وري به شکل فزاينده اي مبتني بر دانش ، مهارتها و توانايي هاي عقلي انسان آموزش ديده است.در اين حالت دانش و بينش بعنوان مبنايي براي بهره وري ، به تدريج جايگزين کارآموزي و آموزش تجربي مي شود .(مک گريگور، ترجمه منوريان ، 1372 ، صص 168 و 157 )
تکنيک هاي نو و طرح هاي جديد بهبود بهره وري، نمي تواند بدون نيروي انساني آموزش ديده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ايجاد و يا بکار گرفته شود.آموزش نيروي انساني سرمايه گذاري پر سودي به شمار مي رود که بازده آن در شکوفايي و گسترش بهينه ي سازمان و همچنين در اعتلاي فرهنگ عمومي جامعه نقش موثري را ايفا مي کند. واژه آموزش آميخته از اصول مهم در زندگي کاري هر سازمان است، و از آنجا که مهمترين بعد اين واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص هاي کاري است ، بدان جهت پايه ريزي و استمرار روند آموزش در سازمان هاي امروزي در تخصصي عمل کردن و پيش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزايي دارد.(جباري،1379 : 98)
سازمانهاي بزرگ در اين زمينه چنان گسترده به کار مي پردازندکه حتي برخي از آنها براي پرورش نيروي انساني خود و آماده سازي آنان در همگامي با تحولات به تاسيس نهادهاي دانشگاهي دست مي زنند و دامنه کوششهاي آموزشي خود را در همهء رده هاي سازماني گسترش مي دهند. بسياري از شرکتهاي بزرگ و پرآوازه جهان سالانه نزديک به يک سوم سود خالص خود را براي مقاصد آموزشي کارکنان سازمان هزينه مي کنند.
فهرست:
فصل اول
(کليات تحقيق )
-مقدمه
-بيان مسئله
-اهميت و ضرورت انجام تحقيق
-اهداف تحقيق
هدف کلي
اهداف جزئي
اهداف کاربردي
فصل دوم
(ادبيات و پيشينه تحقيق)
- تاريخچه آموزش کارکنان
تاريخچه آموزش بانک صادرات
تعريف آموزش
مفهوم آموزش
اهميت و ضرورت آموزش کارکنان
اهداف و آموزش نيروي انساني
اهداف آموزش ضمن خدمت
2-افزايش رضايت شغلي و بهبود روحيه کار کنان
3-کاهش حوادث و ضايعات کاري
4-بهنگام سازي دانش و توانايي نيروي انساني در سازمان
5 – کمک به تغيير و تحولات سازماني
6- انطباق با شرايط ،اوضاع و احوال اجتماعي
مزاياي آموزش ضمن خدمت
2-1-3-2- ضرورتهاي آموزش ضمن خدمت کارکنان
2-1-3-3- اهميت و نقش آموزش هاي ضمن خدمت
2-1-5-1-مزاياي آموزش کارکنان
انواع آموزش در سازمان ها
1-آموزش حين کار
2- آموزش خارج از کار
آموزش هاي باز آموزشي
آموزش ارتقا
آموزش هاي ويژه
آموزش بعد از خدمت
انواع آموزش
آموزش ضمن کار(The job training)
آموزش استاد – شاگردي (apprenticeship training)
4-آموزش مکاتبه اي
الگو هاي آموزش ضمن خدمت کارکنان
فرآيند و الگوهاي آموزشي
الگوي آموزش کار کنان
الگوي آموزش کارکنان ADDIE
الگوي آموزش کارکنان "هاکت "
الگوي آموزش کارکنان "واگن"
الگوي آموزش کارکنان "DDE "
الگوي آموزش کارکنان "ليرد"
فرآيند پنج مرحله آموزش و توسعه
طبقه بندي نياز ها
مفهوم نياز سنجي
اهميت نياز سنجي آموزشي
انواع نياز سنجي آموزشي
فرآيند نياز سنجي آموزشي
شناسايي يا تشخيص نياز ها
الف : تجزيه و تحليل سازماني
ب: تجزيه و تحليل شغل
ج: تجزيه و تحليل فردي
ارزيابي مهارت افراد
اولويت بندي نيازهاي آموزشي
روش هاي آموزش کارکنان
سنجش اثر بخشي دوره هاي آموزشي
مفهوم اثر بخشي آموزشي
ارزشيابي آموزشي
ارزشيابي آموزشي
اصول ارزشيابي آموزشي
مراحل ارزشيابي آموزشي
الگو و مدل هاي ارزشيابي اثر بخشي برنامه هاي آموزشي
يادگيري چيست؟
انواع يادگيري
سبک هاي يادگيري ديداري، شنيداري، جنبشي
سبک فهرست يادگيري کلب
الگوي شاخص نوع مايرز بريگز
آگاهي چند گانه
فرآيند يادگيري:
تعريف مشتري
انواع مشتري
اهميت رضايتمندي مشتريان
برخي از مدل ها در زمينه کيفيت خدمات بانکي
مقياس کيفيت خدمات (سروکوال)
مدل شاخص رضايت مشتري آمريکا
فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري برد برد برد
تعريف رضايت
رضايت مشتري
اثرات رضايت مشتري
فرآيند جلب رضايت مشتري
چرخه بهبود مستمر مشتري
جذب مشتري
پيشينه تحقيقاتي
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
نقد و بررسي پيشينه تحقيق
فصل سوم
روش تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
واحد تحليل
جامعه آماري
تعيين حجم نمونه
در اين فرمول داريم
شيوه نمونه گيري
متغير ها تحقيق
تعريف متغير هاي تحقيق
مشتري
رضايت مشتري
تعاريف عملياتي
اعتبار
پرسشنامه کارکنان
پرسشنامه مشتريان
منابع
برچسب ها:
پايان نامه نقش آموزش کارکنان در رضايتمندي مشتريان دانلود پايان نامه نقش آموزش کارکنان در رضايتمندي مشتريان دانلود رايگان پايان نامه نقش آموزش کارکنان در رضايتمندي مشتريان نقش آموزش کارکنان در رضايتمندي مشتريان تحقيق نقش آموزش کارکنان در رضايتمندي