چكيده 1
فصل اول: 2
1-1)مقدمه 2
1-2)بیان مساله 4
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4) اهداف تحقیق 6
1-5) چهارچوب نظري تحقيق 7
1-6) فرضیات تحقیق 8
1-7)تعریف مفهومی متغیرهاي تحقيق 9
1-8) تعریف عملیاتی متغیرهاي تحقيق 10
1-9) متغیر های تحقیق 11
1-9-1)متغیر های مستقل 11
1-9-2)متغیر های وابسته 11
1-10)قلمرو تحقیق 11
1-10-1)قلمرو موضوعی تحقیق 12
1-10-2)قلمرو مکانی تحقیق 12
1-10-3)قلمرو زمانی تحقیق 12
1-11) خلاصه فصل 12
فصل دوم: 13
2-1) مقدمه 14
2-2) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر 14
2-3) سیر تکاملی مدیریت کیفیت فراگیر 17
2-4) مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر 21
2-5)مفهوم کیفیت 22
2-6)تیم های کنترل کیفیت در سازمان های امروزی 22
2-7)استانداردهای جهانی مرتبط با مدیریت کیفیت 23
2-8)فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر 25
2-9)معیارهای کیفیت 25
2-10) ارتباط میان مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد شرکت 26
2-10-1) تمرکز بر مشتریان 26
2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان 27
2-10-3) همکاری کارکنان 27
2-10-4) محیط کاری 27
2-10-5) بهینه کاوی 28
2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر 29
2-12) چهارچوب مفهومی تحقیق 33
2-13) عملكرد مالي 35
2-14) هدف از ارزيابي عملكرد 38
2-15) ارزيابي عملكرد 39
2-16) رابطه بین عملکرد شغلی و اثربخشی 41
2-17) چه كسي بايد ارزيابي را انجام دهد؟ 43
2-18) پیشینه تحقیق 45
2-18-1) تحقیقات انجام شده در داخل کشور 45
2-18-2) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 46
2-19) خلاصه فصل 47
فصل سوم: 48
3-1)مقدمه 49
3-2)روش تحقيق 49
3-3) جامعه و نمونه آماری 49
3-4) روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات 50
3-5)روایی پرسشنامه 50
3-6)پایایی پرسشنامه 50
3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات 51
3-8) خلاصه فصل 52
فصل چهارم: 53
4-1) مقدمه 54
4-2) توصيف متغيرهاي تحقيق 55
4-2-1) متغير جنسيت 55
4-2-2) متغير سن 55
4-2-3) متغير سطح تحصيلات 56
4-2-4) توصيف متغير عملکرد مالی 56
4-2-5) توصيف متغير عملکرد مدیریت 57
4-2-6) توصيف متغير ویژگی 57
4-2-7) توصيف متغير قابلیت اعتماد 58
4-2-8) توصيف متغير قابلیت انطباق 58
4-2-9) توصيف متغير دوام محصول 59
4-2-10) توصيف متغير قابلیت سرویس دهی 59
4-2-11) توصيف متغير زیباشناسی محصول 60
4-2-12) توصيف متغير درک کیفیت 60
4-3) آمار استنباطي 61
4-4) آزمون فرضيات تحقيق 61
4-5) خلاصه فصل 71
فصل پنجم: 72
5-1) مقدمه 73
5-1-1) نتایج سوال هاي تحقيق 73
5-1-2) نتایج آمار استنباطي 74
5-1-2-1) نتايج فرضيه اول 74
5-1-2-2) نتايج فرضيه دوم 75
5-1-2-3) نتايج فرضيه سوم 75
5-1-2-4) نتيجه فرضيه چهارم 75
5-1-2-5) نتيجه فرضيه پنجم 75
5-1-2-5) نتيجه فرضيه ششم 75
5-1-2-7)نتیجه فرضیه هفتم 76
5-1-2-8)نتیجه فرضیه هشتم 76
5-2) پيشنهادات بر مبنای نتایج بدست آمده 76
5-3)محدودیت های تحقیق 77
5-2-1) پیشنهاد برای تحقیقات آتی 77
منابع و ماخذ 78
پیوست ها 83
فهرست جداول :
جدول2-1) وقایع مهم در شکل گیری TQM 20
جدول3-1) پایایی متغیرهای تحقیق 51
جدول (4-1) توصيف متغير جنسيت 55
جدول(4-2) توصيف متغيرسن 55
جدول(4-3) توصيف متغير سطح تحصيلات 56
جدول(4-4)توصيف متغير عملکرد مالی 56
جدول(4-5)توصيف متغير عملکرد مدیریت 57
جدول(4-6)توصيف متغير ویژگی 57
جدول(4-7)توصيف متغير قابلیت اعتماد 58
جدول(4-8)توصيف متغير قابلیت انطباق 58
جدول(4-9)توصيف متغير دوام محصول 59
جدول(4-10)توصيف متغير قابلیت سرویس دهی 59
جدول(4-11)توصيف متغير زیباشناسی محصول 60
جدول(4-12)توصيف متغير درک کیفیت 60
جدول (4-13) ضريب همبستگي بين عملکرد مدیریت و عملكرد مالي 62
جدول (4-14) ضريب همبستگي بين ویژگی و عملكرد مالي 63
جدول (4-15) ضريب همبستگي بين قابلیت اعتماد و عملكرد مالي 64
جدول (4-16) ضريب همبستگي بين قابلیت انطباق و عملكرد مالي 65
جدول (4-17) ضريب همبستگي بين دوام محصول و عملكرد مالي 66
جدول (4-18) ضريب همبستگي بين قابلیت سرویس دهی و عملكرد مالي 67
جدول (4-19) ضريب همبستگي بين زیبا شناسی محصول و عملكرد مالي 68
جدول (4-20) ضريب همبستگي بين درک کیفیت و عملكرد مالي 69
جدول (4-21) نتايج حاصل از آزمون رتبه بندي فريدمن 70
چکیده :
هدف اصلی این پژوهش بررسي رابطه هریک از اصول مديريت كيفيت فراگير گاروین بر عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. این تحقیق از نوع تحقیقات توصيفي پيمايشي می باشد. جامعه آماری این تحقيق شامل همه مديران شركت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مي باشد. كل شركت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برابر 460 شركت مي باشد. با توجه به اين كه حجم جامعه آماري محدود و مشخص مي باشد براي تعيين حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است كه براي تعداد 460 شركت حجم نمونه برابر 210 شركت مي باشد.
در این پژوهش ابزاری که با آن به سنجش و اندازه گیری متغیرهای مورد نظر پرداخته شده است پرسشنامه خودساخته محقق مي باشد با توجه به اینکه نمی توان داده های مربوط به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر از صورت های مالی بدست آورد و در این زمینه پرسشنامه استانداردی وجود ندارد لذا از پرسشنمه خود ساخته محقق استفاده شده است. براي اطمينان از پايايي بالاي پرسشنامه ابتدا تعداد 20 پرسشنامه در بين اعضاي جامعه آماري پيش آزمون گرديد و پس از جمع آوري و محاسبه آلفاي كرونباخ كه مقدار ان برابر 913/0 بدست آمد كه بيانگر پايايي بالاي پرسشنامه هاي مذكور مي باشد و درنهايت پس از اطمينان از پايايي بالاي آن پرسشنامه ها توزيع شد.داده ها پس از جمع آوری با استفاده از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج بدست آمده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون بیانگر وجود رابطه معنادار بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.
كلمات كليدي: مدیریت کیفیت فراگیر،بورس اوراق بهادار،عملکرد مالی،ویژگی کالا و خدمات
مقدمه :
از دهه 1950 ميلادي به بعد، كيفيت با سرعتي فزاينده در ابعاد جهاني مورد توجه ارائه كنندگان محصولات( خدمات/ كالا)و مشتريان آنها قر ار گرفته است با پيشرفت علم و تكنولوژي، انتظار مصرف كنندگان كالاها و خدمات براي دريافت خدمات مطلوب و كالاهاي مرغوب افزايش يافته است. یکی از روش هاي مهم بهبود كيفيت، مديريت كيفيت فراگير است. مدیریت کیفیت فراگير فر آيندي است كه براساس آن ، مديريت با مشاركت كاركنان، مشتريان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كيفيت مي پردازد و اين امر باعث جلب رضايت مشتريان مي شود. غایت مدیریت کیفیت فراگیر کمک به افراد است تا دريابند چگونه درباره كارشان بينديشند، محيط كارشان را سامان بخشند، تصميم هاي منطقي بگيرند و ديگران را تحت تأثير قرار دهند. يكي از مراحل اجرايي مهم مدیریت کیفیت فراگیر توافق صريح و جدي با مشتريان جهت پاسخگويي دقيق به نيازهاي آنان مي باشد(دانیالی ده حوض و همکاران،1390).امروزه اقتصاد نوين بين الملل با ويژگي هاي چون تغييرات تكنولوژيكي، يكپارچگي سيستم هاي اقتصادي و بازارهاي جهاني در رقابت هاي شديد از طرفي باعث به وجود آمدن يكسري تهديدات و از طرفي ديگر زمينه ساز يك سري فرصت ها شده است . توجه به پيشرفت و بهبود ، ارتقاء سطح زندگي و بهره وري همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روي كره زمين است كه روش زندگي اش هيچگاه با گذشته اش يكسان نبوده و همواره روندي تكاملي داشته است و اين امر نشانه توجه جدي وي به مفاهيمي همچون كيفيت است . عصري كه امروزه در آن زندگي مي كنيم عصر مشتري گرايي و مخاطب محوري است و ميزان موفقيت هر سازمان با ميزان توجه آن به مشتري، خواسته هاي وي و كيفيت خدمات و محصولات رابطه مستقيم دارد. از ميان سيستم هاي مديريت ارائه شده هيچ يك به اندازه ي سيستم "مديريت كيفيت جامع " نتوانسته است ميزان اثربخشي خود را به اثبات برساند . مؤسساتي كه مبادرت به اجراي اين شيوه ي مديريتي كرده اند، توانسته اند در مدتي كوتاه ، سودهاي كلان را نصيب سهام داران خود كرده و رفاه و آسايش را براي تمامي مديران و كاركنان و در نهايت ملّت هاي خود فراهم نمايند . جنبه هاي كليدي مديريت كيفيت جامع عبارتند از : جلوگيري از ضايعات و تأكيد در مرحله ي طراحي . طبق تحقيقات دمينگ 1986 حدود 94 درصد مسائل مربوط به كيفيت ، به مديران و سيستم هاي كه با آن ارتبا ط برقرار مي كنند ، مربوط مي شود. شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کنند. این شرکت ها سرمایه های کوچک در دست مردم را جمع اوری کرده و با ورود به چرخه سرمایه گذاری می توانند نقش مهمی در توسعه کارخانه های زیربنایی کشور ایفا کنند. بنابراین تحقیق بر روی مدیریت کیفیت فراگیر در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بستر مناسبی رابرای توسعه اقتصادی کشور ایجاد خواهد کرد که در این تحقیق سعی کلی بر این است تا خلاء موجود در این زمینه مرتفع شود.
1-2)بیان مساله
مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). براي بهبود كيفيت محصولات و خدمات، شيوه ها و الگوهاي مختلفي طراحي و معرفي شده اند، يكي از مهمترين آنها الگوي مديريت كيفيت فراگيرمي باشد.كاربرد اين الگو ابتدا از صنعت آغاز گرديد ولي اكنون به صورت فلسفه اي در كليه زمينه ها پذيرفته شده و به كار گرفته مي شود(وزیر پور و همکاران،1388). موضوع پذيرش مديريت كيفيت فراگير به عنوان يك فرهنگ و عادت سازماني كمتر مورد توجه قرار گرفته است. ديل در پي پژوهشهاي چندين ساله اش به اين نتيجه دست يافت كه فارغ از ميزان استقرار عناصر مديريت كيفيت فراگير، سازمان ها از لحاظ ميزان پذيرش مديريت كيفيت فراگير، به عنوان يك فرهنگ سازماني در سطوح مختلفي قرار دارند. او با تأكيد بر ميزان پذيرش مديريت كيفيت فراگير به عنوان يك عادت تجاري پذيرفته شده سازمان ها را دسته بندي نمود.(مهدوي مزده و همكاران،1389) سازمان هاي با رويكرد مديريت كيفيت فراگير به مديريت نظام مندداده ها و بعد فرايندها و شيوه اي براي حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهميت ويژه مي دهند. (Feigenbaum,2007) مديريت كيفيت فراگير همه بخش ها و زير مجموعه هاي سازمان را در بر مي گيرد. در اين رويكرد مديريت عالي ، راهبرد و عمليات مربوط به برآورده كردن نيازهاي مشتري را سازماندهي مي كند و همكاري نزديك بين كاركنان را توسعه مي دهد.(Gupta&Prabhat,2009) یکی از مهم ترین مشکلات موجود در این زمینه بی توجهی کارکنان و مدیان شرکت ها به اصول مدیریت کیفیت فراگیر می باشد که استمرار این امر به ورشکستگی حتمی بعضی از شرکت ها انجامیده است چرا که با بی توجهی به این اصل رقابایشان از این ها پیشی گرفته و گوی سبقت را ربوده اند. امروزه با گسترش كسب و كارها و رقابتي شدن صنايع براي سرپا نگه داشتن سازمان بايستي اصولي را كه موفقیت سازمان را تضمين مي كند بيشتر مدنظر مديران قرار گيرد. يكي از اين اصولي كه مي تواند موفقيت سازمان را تضمين كند اصول مديريت كيفيت فراگير است اما اين اصل نيازمند همكاري همه افراد شاغل در سازمان مي باشد. دیگر شرکت ها امروزه نمی توانند برای مدت های مدیدی بدون توجه به کیفیت محصولات تولیدی و همچنین بی توجهی به محصولات و خدمات ارایه شده به حیات خود ادامه دهند. امروزه دور تکنولوژی در دنیا به قدری کمتر شده که شرکت ها ناچارند هرآن محصولات و خدمات تولیدی خود را از لحاظ کیفیت به حد اعلا برسانند در این زمینه بایستی از اصول مدیریت کیفیت فراگیر کمک گرفت . بنابراين با توجه به اهميت و ضرورت تحقيق ،ضروري است شركت ها در اين زمينه تحقيقات گسترده اي انجام دهند و از نتايج حاصل از تحقيق بتوانند استفاده موثر و كارايي داشته باشند. بنابراين مسئله اصلي پژوهش حاضر عبارت است از: آیا بین ابعاد هشت گانه مديريت كيفيت فراگير گاروین و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
اصول مدیریت کیفیت مدتهاست که به عنوان یک مفهوم درون سازمانی مورد بحث و بررسی قرار می گیرد(Wu and Zhang,2013). مديريت كيفيت فراگير يك سبك مهم مديريتي است كه محور اصلي توجه آن بر روي بهبود مستمر كيفيت كالا يا خدمات ارائه شده و جهت تأمين نيازهاي مشتريان اعم از داخلي و خارجي مي باشد. توجه به كيفيت و تلاش براي بهبود دايمي ، نقش اساسي در توسعه دارد . در اين راستا براي رسيدن به سطح برتر و كيفيت ممتاز در سازمان ، به يك سيستم يكپارچه مديريت نياز است كه تمامي عوامل سازمان بر پايه ي مفاهيم كيفيت قرار فرهنگي و علمي مورد استفاده قرار گرفته است . كشورهاي مختلف جهان به اين نتيجه رسيده اند كه براي حفظ و بقاي خود بايد فلسفه مديريت كيفيت فراگير را بپذيرند و آن را اجرا نمايند. لذا به صورت وسيع از اين رويكرد استقبال نموده و نتايج قابل توجهي هم از كاربرد اين رويكرد گرفته اند. در طول ده سال گذشته ، مديريت كيفيت جامع بر شيوه هاي عملي مديريت بازرگاني در شركت هاي صاحب نام نظير جنرال موتورز، موتورولا و زيراكس تأثير چشمگيري گذاشته است . همان طور كه مديريت كيفيت جامع در بخش خصوصي تأثير عميقي بر جاي گذاشته است، همچنين مي تواند بر بخش عمومي نيز تأثير بگذارد .هر چند در شرايط كنوني ايران هنوز به دلايل گوناگون نظير : ضعف زيرساخت هاي اقتصادي ، استفاده از فن آوري و سازوكارهاي توليدي قديمي به ويژه فزوني عرضه بر تقاضا شرايط رقابتي سازنده اي بر بازار داخلي حاكم نشده و مشتري هنوز قادر به ايفاي نقش تعيين كننده خود در بازار رقابت نمي باشد، ضرورت بازنگري در شيوه ها و نوسازي ساختار نظام مديريت كشور امري انكارنشدني و گريزناپذير است و تاكنون از مديريت كيفيت جامع به صورت گسترد هاي در سازمان هاي توليدي، اقتصادي و در نظام هاي فرهنگي و علمي ، مورد استفاده قرار نگرفته است. هر چند توجه به كيفيت و مديريت كيفيت جامع صرفاً محدود به سازمان هاي توليدي نمي گردد و شامل كليه سازمان ها از جمله سازمان هاي خدماتي ، اجتماعي ، آموزشي نيز مي شود؛ ولي يكي از اصلي ترين پيشگامان توجه به اين موضوع سازمان هاي توليدي مي باشند(مجیبی میکائیلی و همکاران، 1391) . لازم به ذکر است که امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت ، مدیریت کیفیت فراگیر شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نایل گردد. مزیت عمده آن این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر بر بعد انسانی هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو خود در حل مسایل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پرتلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت،مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتری یا مراجعه کننده را که همان دریافت کنندگان کالاها و خدمات می باشد به دنبال خواهد داشت(احمدی،1390). امروزه اهمیت شرکت های پذیرفته شده در بورس برای هرکسی روشن است چنین شرکت هایی با برنامه ریزی های صحیح و اصولی می توانند قدم موثری در توسعه کشورها ایفا کنند. چنین شرکت هایی می توانند رگ حیاتی اقتصاد کشور باشند و با بهره گیری از اصول مدیریت کیفیت فراگیر نقش مهمی در تولید محصولات با کیفیت و مدرن داشته باشند و مشتریان را نسبت به محصولات تولیدی راضی نگه دارند. بنابراین ضروری است که تحقیقی در این زمینه صورت گیرد تا بتوانیم از نتایج آن در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و سایر شرکت ها به نحو بهینه ای استفاده کنیم.
و...