مقدمه:
مطالعاتي كه در رابطه با علل موفقيت سازمانها بعمل آمده است. حاكي از آن است كه كيفيت انتظارات بيشتري از خدمت در اين سازمانها ،به مثابه يك موضوع مهم مطرح بوده و تمامي فعاليتهاي سازمان در جهت تأمين آن هماهنگ مي شود. مشتريان عامل حياتي هر تجارتي هستند و كيفيت خدمات مي تواند مشتريان را راضي و آنها را حفظ كند.
از سوي ديگر، امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند.
با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي اقتصادي و اهميت كيفيت در عرصه هاي رقابت داخلي و بين‌المللي و موضوع كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان را انتخاب نموده‌ام.
2-1- بيان مسأله
با توجه به اينكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بيمه اي آشنا مي‌شوند و از طرفي خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان مي رسد موجبات تمايل آنها را به اخذ پوشش بيمه اي فراهم مي نمايد. در نتيجه به طور روزمره به حجم كارهاي بيمه ايران افزوده مي شود. و از طرفي به علت دولتي بودن مجوز براي استخدام نيروهاي جديد وجود ندارد. بدين ترتيب روز به روز نيروهاي موجود در شركت با حجم بيشتري از كار روبرو مي شوند و در نتيجه بتدريج خسته و فرسوده مي شوند. به علت دولتي بودن مجوز پرداخت دستمزد و ايجاد رفاه بيشتر را نيز ندارد و در نتيجه بي انگيزگي كاركنان بيشتر مي شود و نمي توانند خدمات با كيفيت به مشتريان خود عرضه كنند. كارمنداني كه داراي شرايط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگيزه نمي باشند.
بدين ترتيب در زمان بروز خسارت نيز پذيراي مشتري نبوده و عدم پاسخگوئي و يا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهاي مكرر مشتريان را فراهم نموده و در نتيجه حتي اگر خسارت نيز پرداخت شود موجب رضايتمندي مشتري نخواهد شد.
همانطور كه مي دانيم اگر مشتري در يك رشته بيمه اي از بيمه گر خود ناراضي شود. كل پرتفوي خود را به ساير شركتهاي بيمه منتقل خواهد نمود. در نتيجه چنانچه مشتري كه درواقع عامل بقاي شركتهاي بيمه هستند از آنها رويگردان شوند. زمينه را جهت اضمحلال و نابودي آنها فراهم ميگرداند.
3-1- هدف
1-3-1- الف – هدف اصلي:
ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه ايران – شعبه مطهري از ديدگاه مشتريان.
1-3-1- ب – اهداف فرعي:
آشنايي با تاريخچه صنعت بيمه در جهان
آشنايي با تاريخچه صنعت بيمه در ايران
آشنايي با ساختار شركت سهامي بيمه ايران
بررسي مدل هاي ارزيابي كفيت خدمات
انتخاب مدل و شاخصهاي مرتبط
آگاهي شركت بيمه ايران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن
شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان.
1-3-1- پ – هدف كاربردي:
استفاده از نتايج تحقيق در رابطه با عوامل موثر بر كيفيت خدمات در ساير شركتهاي بيمه دولتي و خصوصي.
4-1- اهميت و ضرورت انجام تحقيق
بيمه ايران قديميترين و با سابقه‌ترين شركت بيمه در ايران است. با توجه به پيدايش شركتهاي بيمه خصوصي و افزايش رقابت بين شركتهاي بيمه و خارج شدن بازار تقريباً انحصاري بيمه از دست شركتهاي بيمه دولتي و در رأس آن شركت بيمه ايران ، افزايش كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران براي بقا در صحنة رقابت ضروري است. چون همانطور كه مي دانيم رابطه مستقيم بين كيفيت خدمات و موفقيتهاي سازماني وجود دارد.
5-1- سؤالات تحقيق
1-5-1- سوال اصلي تحقيق: ارزيابي كيفيت خدمات بيمه ايران – شعبه مطهري از ديدگاه مشتريان چگونه است؟
2-5-1- سوالات فرعي تحقيق:
- آيا ملموسها بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟
- آيا ميزان اعتماد بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟
- آيا ميزان پاسخگويي بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟
- آيا اطمينان بر كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران تأثير دارد؟
- آيا دلسوزي بر كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران تأثير دارد؟
6-1- فرضيه هاي تحقيق
- بين ملموسها و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.
- بين اعتماد و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.
- بين پاسخگوئي و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.
- بين اطمينان و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.
- بين دلسوزي و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.
7-1- متغيرهاي تحقيق:
- ملموسها
- اعتماد
- پاسخگوئي
- اطمينان
- دلسوزي
8-1- واژگان تخصصي:
مشتري : شخصي حقيقي يا حقوقي كه به نوعي با سازمان ارتباط دارد. و از كالا و خدمات آن بهره مند مي گردد. در اين تحقيق مشتريان بيمه ايران – شعبه مطهري مورد نظر مي باشند.
كيفيت: كيفيت كالا، توانايي و قابليت كالا در انجام وظايف محوله را نشان مي دهد.
كيفيت ويژگي هايي نظير دوام ، قابليت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تغييرپذيري آسان و ساير صفات ارزشمند را در برمي گيرد. (الواني، 1382)
بيمه: مادة 1 قانون بيمه مصوب 7/2/1316 قرارداد بيمه را اين گونه تعريف ميكند: بيمه عقدي است كه به موجب آن يك طرف تعهد مي كند و در ازاي پرداخت وجه يا وجوهي از طرف ديگر در صورت وقوع يا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران كند يا وجه معيني را بپردازند. (نعامي، 1384)
9-1- محدوديتهاي تحقيق
1- عدم همكاري مطلوب پرسنل بيمه ايران در توزيع پرسشنامه‌ها ميان مشتريان.
2- عدم تمايل اغلب مشتريان به تكميل با حوصله و دقيق پرسشنامه‌هاي توزيع شده.
برچسب ها:
ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه ايران