بخش خدمات دستخوش تغییراتی شده که این تغییرات بر ساختار صنعت و ماهیت رقابت تاثیر گذاشته است. بنابراین موسسات مجبور شده اند شیوه ی واکنش خود نسبت به بازار را تغییر دهند وکمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت دیدی بلند مدت را پیش بگیرند.