پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان
دانلود پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گيلان در قالب ورد و تنظیم شده در ۹۵ صفحه.
چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد ۲۷۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان ۰٫۶۲۸ وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه
۱-۲) بيان مسأله
۱-۳) اهمیت تحقیق
۱-۴) اهداف تحقيق
۱-۵) چهارچوب نظری تحقیق
۱-۶) فرضيه‌ها
۱-۷) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها)
۱-۸) قلمرو تحقی
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱ اتوماسیون اداری
۲-۱-۱ مزایا و معایب اتوماسیون اداری
۲-۱-۲ ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری
۲-۱-۳ بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری
۲-۱-۴ مجموعه نرم فزار های اتوماسیون
۲-۱-۵ اداره مجازی ( Virtual office )
۲-۱-۶ نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری
۲-۱-۶-۱ سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )
۲-۱-۶-۲ سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ( ECS )
۲-۱-۶-۳ سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی ( TPS )
۲-۱-۶-۴ سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS )
۲-۱-۶-۵ سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS )
۲-۱-۶-۶ سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES )
۲-۱-۷ سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )
۲-۱-۷-۱ جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری
۲-۱-۸ نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روشهای کار
۲-۱-۹ بهبود كار و اتوماسيون
۲-۲) رضایت مندی مشتری :
۲-۲-۱) تعریف رضایت مشتری :
۲-۲-۲) روش های جذب مشتری:
۲-۲-۳) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری
۲-۲-۴) اندازه گیری رضایت مشتری
۲-۲-۵) شاخص های رضایت مشتری
۲-۲-۵-۱ شاخص رضايت مشتري سوئدي ( SCSB):
۲-۲-۵-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):
۲-۲-۵-۳٫ شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
۲-۲-۵-۴ سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:
۲-۳) پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱) مقدمه
۳-۲) روش تحقیق:
۳-۳) روش و ابزار گردآوری اطلاعات
۳-۴) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری
۳-۴-۱) جامعه آماری
۳-۴-۲) نمونه و روش نمونه گیری
۳-۵) پایایی متغیرهای پرسشنامه
۳-۶) روایی پرسشنامه
۳-۷) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ه
۴-۱) مقدمه
۴-۲) آمار توصیفی
۴-۲-۱) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان
۴-۲-۲) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق:
۴-۳) بررسی فرضیه های تحقیق:
۴-۳-۱) بررسی فرضیه اصلی:
۴-۳-۲) بررسی فرضه های فرعی تحقیق
۴-۳-۳) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱)مقدمه
۵-۲) خلاصه نتایج آمار توصیفی
۵-۳) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق
۵-۴) بحث و نتیجه گیری
۵-۵) پیشنهادات کاربردی
۵-۶) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی
۵-۷) محدودیت های تحقیق
منابع و مآخذ
پیوست ها
برچسب ها:
دانلود پایان نامه اتوماسیون اداری