چکيده:
پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین مي پردازد.روش پژوهش حاضر کاربردی و توصيفي و از نوع همبستگی است، جامعه آماري كليه كاركنان و مدیران و مشتریان بانک قوامین در شهر تهران در نظر گرفته شدند و تعداد نمونه به روش تصادفي طبقه اي 364 نفر انتخاب شده است، ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. اعتبار پرسشنامه با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ 90/0 تعيين گرديده است.
براي تجزيه و تحليل سوالات پرسشنامه و بررسي سؤال ها علاوه بر آمار توصيفي، آزمونه مبستگی پیرسون و آزمون مقایسه میانگین یک جامعه آماری ،مورد استفاده قرار گرفت. نتايج پژوهش نشان داد که رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد. همچنین رضایت بر اعتماد مشتریان بانک قوامین تأثیر معناداری دارد و رضایت مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد.اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد.نتایج آزمون مقایسه میانگین یک جامعه آماری نیز نشان داد که اعتماد مشتری و رضایت آنها در بانک قوامین در وضعیت مناسبی قرار دارد.
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
1-2- بیان مساله تحقیق
1-3- اهمیت موضوع تحقیق
1-4- اهداف تحقیق
1-5- چهارچوب نظری
1-6- مدل مفهومی تحقیق
1-7- فرضیه های تحقیق
1-8- سوالات تحقیق
1-9- جامعه آماری
1-10- قلمرو تحقیق
1-11- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- تعریف رضایت مشتری
2-2-2- اهمیت رضایت مشتری
2-2-2- شاخص رضايت مشتري
2-32-2-1- شاخص رضايت مشتري سوئدي (SCSB)
2-2-2-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI)
2-2-2-3- شاخص رضایت مشتری اروپایی (ECSI)
2-2-3- تاثیرات رضایت مشتری
2-3-اعتماد مشتری
2-3-1- تعریف اعتماد
2-3-2- تعریف اعتماد مشتریان
2-3-3- مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری
2-3-3-1- نقش اعتماد
2-3-3-2- پارامترهای کلیدی اعتماد
2-4- عملکرد بانک
2-4-1-1- ارزیابی عملکرد
2-4-1-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد
تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران
2-4-2- مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد
2-4-3- اهمیت ارزیابی عملکرد
2-4-4- مفهوم عملكرد بانك
2-4-5- مدل عوامل مؤثر بر عملكرد بانك ها
2-4-5-1- تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين
2-4-5-2- استفاده از شاخص هاي CAMEL
2-4-5-3- مديريت ريسك
2-4-5-4- بهينه گزيني (Benchmarking)
2-4-6- نتيجه گيري
2-5- پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش تحقيق
مقدمه
3-1- روش‌شناسي تحقيق
3-2- جامعه آماري
3-4- روش نمونه گيري
3-5- روش جمعآوري دادهها
3-6- ابزار سنجش تحقيق
3-7- روايي و پايايي پرسشنامه
3-7-1- روايي
3-7-2-پايايي
3-8- روش تجزيه و تحليل دادهها
3-9- روش‌ها و آزمونهاي آماري به كار گرفته شده در اين تحقيق
3-9-1-آمار توصيفي
3-9-2-آمار استنباطي
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه
4-2- آمار توصیفی
4-2-1- توصيف مشخصات جمعيت شناختي نمونه ها
4-2-1-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-2-1-2- سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-2-1-3- میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-2-1-4- سابقه خدمت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-3- آمار استنباطي
4-3-1- آزمون سنجش نرمال بودن داده ها (کلوموگروف- اسميرنف)
4-3-2- بررسی فرضیات تحقیق
4-3-2-1- بررسی فرضیه اصلی
4-3-2-2- بررسی فرضیه فرعی اول
4-3-2-3- بررسی فرضیه فرعي دوم
4-3-2-4- بررسی فرضیه فرعي سوم
4-3-3- آزمون میانگین یک جامعه
فصل پنجم: نتيجه گيري و ارائه پيشنهادها
5-1- مقدمه
5-2- نتایج بدست آمده بر اساس فرضیات تحقیق
5-2-1- یافته های مربوط به فرضیه اصلی تحقیق
5-2-2- یافته های مربوط به فرضیه ی فرعی اول تحقیق
5-2-3- یافته های مربوط به فرضیه فرعی دوم تحقیق
5-2-4- یافتههای مربوط به فرضیه فرعی سوم
5-2-5- یافتههای مربوط به آزمون میانگین یک جامعه آماری
5-3- محدودیت های تحقیق
5-4-پیشنهادهای کاربردی بر اساس نتایج و فرضیات پژوهش
5-5- پیشنهاد به محققان آینده
منابع
Abstract
برچسب ها:
پایان نامه رضايت مشتري پایان نامه اعتماد مشتري پایان نامه عملكرد مشتري اعتماد مشتریان بانك قوامين بررسی عملکرد مدیریتی بانک پایان نامه عملکرد بانک ها تاثیر عملکرد بانک بر رضایت مشتری مشتری مداری بانک ها پایان نامه مدیریت رضایت مشتری