در ادارات هميشه مواجه با اين موضوع هستيم كه گاهي دو عامل اساسي باعث ناخشنودي ارباب رجوع مي شود كه به طور مختصر عبارتند از:
1- عدم رفتار ناشايست كاركنان با آنان
2- انجام نشدن امور آنها توسط كاركنان مربوطه
البته بايد متذكر شويم عوامل فردي ديگري از جمله عدم اطلاع رساني كامل، شرايط و محيط كاري نامناسب براي مراجعه ارباب رجوع و كاغذبازي و … در عدم رضايت ارباب رجوع و مشتري تاثير دارد.
افراد به دليل اينكه چون متفاوتند و به دلايل وراثتي و محيطي داراي خصوصيات و مشخصه هاي منحصر به فرد هستند، انعكاس رفتاري متفاوتي دارند و در برابر شرايط ثابت، واكنشهاي رفتاري متفاوتي از خود نشان مي‌دهند.
در ادارات هم شاهد اين موضوع هستيم. بارها مشاهده كرده‌ام يك نوع رفتار (علي رغم شايستگي) با يك ارباب رجوع كه رضايت وي را در پي داشته است ولي اعمال همين رفتار با فرد ديگر واكنشي عكسي را شاهد بوده‌ام يا اينكه تعدادي از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصباني و ناراضي نيستند كه افراد ديگر به پرخاشگري مي‌پردازند.
همگي عوامل فوق بنده را بر آن داشت كه ضمن شناخت نيازهاي اوليه ارباب رجوع (رفتاري و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبي مفيد را از ديدگاه‌هاي متفاوت عرضه نمايد.