تا قبل از سال 1920میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد ديگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال 1960به طول انجامید . در سال 1987 استانداردی تحت عنوان ایزو9000 درکشور های مختلف وارد بازار شده، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند و لازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود(Lam & et al, 1997: 7-14).
2-3-2. تعریف خدمات
علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرده اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکانپذیر نیست. خدمت واژه ای پیچیده ودارای معنای مختلفی است. طیفی از خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در برمیگیرد. این واژه حق حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است، اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد( Gronroos, 2000: 44). به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگرچه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می گردد: خدمت، کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد.خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. جوزف جوزان معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد». فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند. (ریاحی، 1381، 5) کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است، به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.خدمات، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معینی برای مشتریان تولید ارزش می نمایند. در نتیجه این فعالیت ها یک تعبیر دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (LoveLock,1999:5). فیلیپ کاتلر (1991) خدمات را فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییر پذیر و فناپذیر تعریف می کند. زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد ( کاتلر، 1379 : 809). خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت می باشند (Mehta & Sharma, 2005: 205).
خدمات ممکن است یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمات یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید.
2-3-3. مفهوم کیفیت
کلمه کیفیت معادل لاتینQuality و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، 1376 : 1027). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار Qual به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین Qualis به معنی «چه نوع» گرفته شده است. کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاههای مختلف بیشتری مفید است(Nerukar, 2006: 571-580). یار محمدیان به نقل از تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزشها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. از نظر پیترز کیفیت درد چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آنها برداشتهای متفاوتی از آن می شود. توصیف واژه کیفیت دشوار و مبهم است چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون؛ درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص یا آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد. هر محصولی دارای ویژگی هایی باشد که نیازهای مشتریان را ناراضی می کند، محصول با کیفیت نیست. گاروین (1984( کیفیت را درجه برتری تعریف می کند. با توجه به عملکرد و مزایایی که کالا و خدمات نسبت به محصول رقیب خود دارد این تعریف قابل استفاده است. کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات موردنیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود(Oliver & et al, 1994, 131).
کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا همخوانی با مشخصات اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد. جوزف جوران (1988) کیفیت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و یا مناسب برای بازرگان، خریدار تعمیراتی، مونتاژگر و ... و مصرف کننده نهایی می داند و در اینجا مشتری، مناسب بودن را تعیین و توصیف می کند. کانو (1984) یک مدل دوبعدی کیفیت را تحت عنوان های زیر مطرح می کند:
الف) کیفیت الزامی : دارا بودن تعدادی مشخصات مورد انتظار، مثل قابلیت اعتماد کالا یا خدمات؛
ب) کیفیت دارای جذابیت: کالا و خدمات دارای مشخصاتی فراتر از نیاز و انتظار مشتریان باشد. ویژگی های اضافی یک محصول هستند که باعث جلب علاقه مشتریان باشد. ویژگی های اضافی یک محصول هستند که باعث جلب علاقه مشتری می شوند. در ترکیب این دو، می توان گفت کیفیت یعنی ارایه کالا و خدماتی که انتظارات مشتریان و فراتر از آن را تأمین می کند.