مقدمه:
در دنیای کسب و کار امروزی که با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی همراه می باشد، تغییرات زیادی در تعاملات و فرایندهای گوناگون سازمان ها به وجود آمده است. بنابراین در شرایط حاکم تنها سازمان هایی در میدان رقابت باقی خواهند ماند که با چشم اندازی مناسب و اتخاذ استراتژی کارا به استقبال این تغییرات رفته و با آن همگام شوند. اما تکنولوژی جدید و موثر در حال حاضر، تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات است که فعالیت ها و فرایندهای صنعت بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است. نکته مهم دیگر آنکه طرز تلقی سازمان ها از «مشتری» متحول شده است. در گذشته مشتری مجبور به استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده بود، اما در حال حاضر این مشتری است که نوع کیفیت کالا یا خدمت را تعیین می کند. در واقع سازمان ها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند( اسرار حقیقی24:1387،بیگزاد و مولوی، :34:1388، روانبند، 115:1388).
در اینجا سوالی قابل طرح می باشد و آن اینکه مشتریان از صنعت بانکداری چه انتظاری دارند؟ در پاسخ باید گفت: آن ها خواستار این هستند که ارائه خدمات بانکی افزایش یابد و با حذف محدودیت مکانی و زمانی به سهولت به حساب های خود دسترسی داشته باشند، در صف ها معطل نشوند، خدمات با کیفیت تری دریافت کنند و مواردی از این قبیل، که مناسب ترین شیوه برای پاسخگویی به این توقعات بانکداری الکترونیک است. گذشته از موارد فوق که به بانک به عنوان یک موسسه مستقل اشاره داشت باید توجه کرد که از دیدگاه دیگر، بانک ها موسساتی مالی هستند که بر پیشرفت و افزایش کارایی سایر سازمان ها و صنایع و در نهایت رشد اقتصادی کشور تاثیری چشم گیر دارند. در واقع گسترش بازرگانی الکترونیک و ارائه خدمات مناسب الکترونیکی از سوی سایر سازمان ها منوط بر وجود بانکداری الکترونیکی قوی و مورد قبول می باشد. از سوی دیگر مسئله جهانی شدن و پیوستن کشور ما به سازمان تجارت جهانی لزوم ایجاد بسترها و زیرساخت های مناسب فرهنگی، اقتصادی، سیاسی و اجتماعی را می طلبد. در این میان صنعت بانکداری (به عنوان یکی از بخش های مهم اقتصادی) بایستی با برنامه ریزی مناسب و همگام شدن با تحولات جاری، برای گذر از مرزهای جغرافیایی و همکاری موثر با سایز بانک ها در سطح بین المللی اقدام نماید. بانکداری اینترنتی با استفاده از ابزارهای مختلف ارتباطی (نظیر تلفن، اینترنت و... ) چنین امکانی را برای بانک ها ایجاد نموده است (فکور ثقیه،1384).
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
1-2) بيان مسأله
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
1-4) اهداف مشخص تحقيق
1-5) فرضيههاي تحقیق
1-6) بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی
1-7) قلمرو تحقيق
1-7-1) قلمرو موضوعي
1-7-2) قلمرو مکاني تحقيق
1-7-3) قلمرو زماني تحقيق
1-8)تعريف واژهها و اصطلاحات فني و تخصصی
1-8-1) تعاریف مفهومی
1-8-2) تعاریف عملیاتی
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه
2-2)مبانی نظری
2-2-1) خدمات و مفاهیم آن
2-2-2)ویژگی¬های خدمات
2-2-3)کیفیت خدمات
2-2-4) تعریف خدمات الکترونیکی
2-2-5)کیفیت خدمات آنلاین
2-2-5-1) ابعاد کیفیت خدمات آنلاین
2-2-6) مدلی از کیفیت خدمات الکترونیکی
مدل ادارکی (ذهنی) کیفیت خدمات الکترونیکی
2-2-7) سنجش کیفیت خدمات
2-2-7-1) معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات
2-2-8) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات
2-2-9) دیدگاه کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی
دیدگاه مشتریان
دیدگاه ارائه کنندگان
2-2-10) مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
2-2-11) مدل بلوغ، راه حل مدیریت خدمات بانکداری الکترونیکی
2-2-12)زیر شاخه های بانکداری اینترنتی
انواع دستگاه رمز یک بار مصرف
2-2-13) تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
2-2-14) مزایای بانکداری الکترونیک
2-2-15) امنیت در بانکداری الکترونیکی
2-2-16) ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیک
2-2-17) کانال های ارائه خدمات بانکی
2-2-18) ریسک های بانکداری الکترونیکی
2-2-19) خانوارهای کشور و وضعیت برخورداری از فناوری اطلاعات و ارتباطات
2-2-19-1) ضریب نفوذ اینترنت
2-2-19-2) سن کاربران اینترنت
2-2-19-3) مدرک تحصیلی کاربران اینترنت
2-2-19-4) وضع فعالیت کاربران اینترنت
2-2-19-5) محل های دسترسی کاربران به اینترنت
2-2-19-6) تناوب دسترسی کاربران به اینترنت
2-2-19-7) نحوه دسترسی کاربران به اینترنت در محل سکونت
2-3)پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه
3-2) روش شناسی تحقیق
3-3) جامعه آماري، روش نمونهگيري و حجم نمونه
3-3-1) نمونه گیری خوشه ای
3-3-1-1) نمونه آماری
3-4) منابع و ابزار گردآوري داده¬ها و اطلاعات
3-5) روایی و پایایی پرسش نامه
3-6)روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داه ها
3-6-1) آزمون دوربین واتسون
3-6-2) رگرسیون خطی
3-6-3) معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA
3-6-4) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف
3-6-5) ضریب همبستگی اسپیرمن
3-6-6) ضریب همبستگی پیرسون
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه
4-2) ویژگي‌هاي جمعيت شناختي نمونه آماري
4-2-1) توزيع فراواني جنسيت
1-2-2) توزيع فراواني میزان تحصیلات
4-2-3) توزيع فراواني وضعیت تاهل
4-2-4) وضعیت استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
3-4) میانگین و انحراف معیار
4-4) آزمون فرضیات
4-4-1) آزمون کلموگروف اسمیرنوف
4-4-1)فرضیه اول
4-4-2) فرضیه دوم
4-4-3) فرضیه سوم
4-4-4) فرضیه چهارم
4-4-5) فرضیه پنجم
4-4-6) فرضیه ششم
4-4-7) فرضیه هفتم
4-4-8) فرضیه هشتم
4-4-9) فرضیه نهم
4-4-10) فرضیه دهم
4-4-11) فرضیه یازدهم
4-4-12) فرضیه دوازدهم
4-4-13) فرضیه سیزدهم
4-5) معادلات ساختاری
4-5-1) مدل مفهومی برای صادرات ایران
4-5-1-1) آزمون دوربین واتسون
4-5-1-2) معادله ساختاری
4-5-1-3) معیارهای مناسبت مدل
4-5-2) مدل مفهومی برای بانک ابوظبی امارات
4-5-1-1) آزمون دوربین واتسون
4-5-1-2) معادله ساختاری
4-5-1-3) معیارهای مناسبت مدل
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه
5-2) نتیجه گیری و پیشنهادها مبتنی بر فرضیات
5-3) نتيجه گيري كلي
5-4) پیشنهاد های کاربردی
5-5) محدودیت های تحقیق
5-6) پیشنهاد برای تحقیقات آتی
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
پیوست ها
پرسشنامه
نتایج آماری و نرم افزاری
چکیده لاتین
برچسب ها:
کیفیت خدمات بانکی کیفیت بانکداری اینترنتی مقایسه تطبیقی بانکداری اینترنتی کیفیت خدمات بانک صادرات کیفیت خدمات بانک امارات مقایسه خدمات بانک صادرات و بانک ابوظبی مقایسه كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي بانكهای صادرات ایران و ابوظبی امارات