امروزه رقابت براي بهبودکیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي براي سازمان هایی که دربخش خدمات فعالیت می کنند،شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتري ازکیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتري از رضایت مندي مشتریان را به عنوان مقدمه اي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدارخواهند داشت (Guo, X. et al., 2008). نظام بانکی نیزکه دراقتصاد مبتنی بر بازار، یکی از اجزاي مهم اقتصاد هر کشور است ومسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانکهاي امروزي براي رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امرماندگاري بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی وسودآوري را به دنبال خواهد داشت. درطی دهه هاي اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههاي اقتصادي در جهت به دست آوردن سهم بیشتري از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها وخواسته هاي مشتریان سوق داده است (Kotler, P, 1997).
بانکداري وخدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند (Mishkin, F. S.,2001).چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است (Lundahl, N., et al., 2009).تغییرات تعدیلی، ساختاري و فن آوري بسیاري در راستاي حرکت به سوي یک محیط بانکداري جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداري دنیا روي داده است (Angur, M. G. et al., 1999).
نظربه اهمیت موضوع، در این فصل ابتدا مروری بر ادبیات مرتبط با بانکداری، کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان ارائه خواهد شد، سپس به شرح مختصر ادبیات مدل هاي مطرح وپرکاربردآن پرداخته شده و بعد از آن، پیشینه این موضوع را در جهان و ایران مورد بررسی قرار داده و در نهایت مبانی نظری پژوهش و چارچوب و مدل آن را ارائه می شود.