فصل اول، مقدمه
1-1 مقدمه
1-2 مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM
1-3 مسأله اصلي تحقيق
1-4 تشريح و بيان موضوع
1-5 ضرورت انجام تحقيق
1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری)
1-7 اهداف تحقيق
1-8 قلمرو انجام تحقيق
1-9 تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي
1-10 ساختار تحقیق
فصل دوم ،ادبیات موضوع
2-1 مقدمه
بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري
2-3 تعاريف CRM
2-4 اهداف CRM
2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت
2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول
2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت
2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز
2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون
2-5 اصول CRM
2-5-1 مولفه‌هاي CRM
2-5-1-1 مشتري
2-5-1-2 روابط
2-5-1-3 مديريت
2-5-2 فوايد مديريت ارتباط با مشتري
2-5-3 فرايندهاي اصلي CRM
2-5-4 چرخه فرآيند CRM (مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM )
2-5-4-1 كشف دانستني‌ها
2-3-4-2 تعامل با مشتري
2-3-4-3 برنامه‌ريزي بازار
2-3-4-4 تجزيه و تحليل و پالايش
2-3-5 ارزيابي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM
2-3-6 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري
2-3-7 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري
2-3-7-1 مدير بازاريابي CRM
2-3-7-2 بخش تحليل بازاريابي
2-3-7-3 مديريت عملياتي
2-3-7-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك
2-3-7-5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي
2-3-7-6 كاركنان
2-3-8 فن آوري CRM
2-3-9 راه حل تلفيقي CRM
2-3-10 وضعيت موجود CRM
2-3-11 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول
2-3-11-1 فرآيندهاي مشتري محور
2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره
2-3-12 CRM عملياتي
2-7-12-1 اهداف CRM عملياتي
2-3-12-2 مزاياي CRM عملياتي
2-3-12-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي
2-3-12-3-1 خودكار سازي كادر فروش
2-3-12-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري
2-3-12-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان
2-3-13 CRM تحليلي
2-3-13-1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي
2-3-13-2 مزاياي CRM تحليلي
2-3-14 CRM مشاركتي
2-3-14-1 مزاياي CRM مشاركتي
2-3-14-2 چرخه حيات مشتري
2-3-15 CRM در بانكداري
بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM
2-4 تعاريف بازارياب
2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری
2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن
2-5 ارزش مشتري
2-5-1 ارزش از نگاه مشتری
2-5-2 ارزش
2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری
2-5-4 گروههای ارزش
2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری
2-6 مدل مؤلفه های ارزش
2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده
2-6-2 مدل وسیله- نتیجه
2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری
2-6-4 پيش نيازهاي مدل ارزشي
2-6-5 نظام ارزش
2-7 انواع مشتري از نظر رفتاري
2-8 انواع مشتري از نظر قدمت
2-9 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري
2-9-1 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري
2-10 مشتري وفادار
2-10-1 قانون پاره تو يا قانون 20-80
2-10-2 تعريف وفاداري مشتري
2-10-3 عوامل موثر بر وفاداري مشتري
2-10-4 سطوح وفاداري
2-10-5 مفهوم رضايتمندي مشتري
2-10-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري
2-10-7 وفاداري ابزاري
2-10-8 وفاداري انگيزشي
2-10-8-1 تغيير رفتاري
2-10-8-2 رفتار نامنظم
2-10-8-3 رفتار چندگانه
2-10-9 ماتريس وفاداري با رويكرد بخش‌بندي
2-10-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري
2-10-11 شبكه سودآوري بالقوه
2-10-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي
2-6-13 وفاداري يك فرد به يك بانك
2-6-14 انواع وفاداري
2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري
2-7 تعريف خدمات
2-7-1 تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات
2-7-2 سازمان‌هاي خدماتي و CRM
2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات
2-7-4 تعريف كيفيت
2-7-4-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند
2-7-4-2 كيفيت ستاره يا فني
2-7-4-3 كيفيت فيزيكي
2-7-4-4 كيفيت وارتباط يا تعاملات
2-7-4-5 كيفيت در سازمان
2-7-5 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري
2-7-5-1 مقياس كيفيت خدمت
2-7-5-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت
2-8 روش‌هاي سنجش
2-8-1 SERVQUAL
2-8-2 SERVPERF
2-8-3 SERIMPERF
2-8-4 شاخص رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري
2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
2-8-5-1 مشتری درون سازمانی
2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی
2-8-5-3 حمایت از مشتری
2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری
2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری
2-8-5-6 روشهای جذب مشتری
2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری
2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری
2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری
2-8-6 نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان
2-8-6-1 نقطه کور مدیریت
2-8-6-2 مدیران ارشد
2-8-6-3 ضرورت فرهنگی
2-9 داده کاوی در CRM
2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ
2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده
2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
2-10 نام و برند تجاری در CRM
2-10-1 رضایت مندی
2-10-2 درک روابط عمومی
2-10-3 ریسک مغایرت
2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده
2-10-5 درگیری
2-10-6 ساختن وفاداری برند
2-10-7 بازاریابی وفاداری برند
2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد
2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها
2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان
2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان
2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان
2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها
2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی
2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان
2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها
2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت
2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری
2-12بررسی كاربرد تكنولوژي دانش در مديريت ارتباط با مشتري
2-12-2 مديريت ارتباط بامشتري
2-12-3 مديريت دانش
2-12-3-1 شناسايي وتوليد دانش
2-12-3-2 ذخيره سازي وكد گذاري كردن دانش
2-12-3-3 انتشار دانش
2-12-3-4 بهره برداري از دانش
2-12-4 انواع دانش
2-12-5 ارائه يك مدل جامع از مديريت دانش
2-12-4-1 منابع داده
2-12-4-2 بخش اكتساب دانش
2-12-4-3 مخازن دانش
2-12-4-4 بخش بهره برداري ازدانش
2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)
2-13-1روشهای حل مسئله
2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله
2-13-2-1جستجو برای الگو
2-13-2-2 رسم شکل
2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل
2-13-2-4 تغییر مسئله
2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب
2-13-2-6 استفاده از تقارن
2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر
2-13-2-8 کار عقب رونده
2-13-2-9 بررسی نقیض
2-13-2-10 زوجیت
2-13-2-11بررسی حالتهای حدی
2-13-2-12 تعمیم
2-13-3 هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟
2-13-4 چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟
2-14 نتیجه گیری
فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری
3-1 مقدمه
3-2ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز
3-2-1 تعریف ECRM
3-2-2 تفاوت بین CRM و ECRM
3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی
3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
3-3 مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) و مزایای آن
3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و كاركنان
3-4 چرخه ECRM
3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو
3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM
3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM
3-6-2 پيش نيازهاي فرم نرم افزار CRM براي مشتريان
3-6-3 عوامل موفقیت ECRM
3-6-4 مثالهایی از ECRM
3-7 نقش اینترنت در ECRM
3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM
3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM
3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM
3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM
3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن
3-9 نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM
3-9-1 اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com
3-9-2 اجرای ECRM در شرکت HP
3-10 نتیجه گیری
فصل چهارم ، روش تحقیق
4-1 مقدمه
4-2 روش تحقیق
4-2-1 جامعه تحقیق ونمونه گیری
4-2-2 روش های جمع آوری داده ها
4-2-3 روش های تجزیه تحلیل داده ها
4-3 نتیجه گیری
فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 نتیجه گیری
5-2 پيشنهادات کاربردی
5-3 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي
پیوستها
پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری
پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012
پیوست ج - به کارگيري فناوریهاي نوين
پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی
پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM
پوست ه – نرم افزارهای CRM
فهرست منابع
فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها
جدول(1-1) مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM
نمودار(1-1) فرآیند CRM
شکل (2-1) مولفه‌هاي CRM
نمودار) 2-1 (فرآيند CRM
شکل(2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام
شکل (2-3)خلاصه ويژگي‌هاي عواملي كه انتظار مي‌رود آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهند .
شكل (2-4) ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري
شکل(2-5) ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ( همان منبع )
شکل (2-6)ساختار عمومي سازمان‌هاي بيمه
شكل(2-7) هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري
شكل(2-8)ارتباط بين سود و درصد مشتريان
شكل(2-9)توزيع سهم مشتريان و غيرمشتريان ازنظر درآمد
شكل(2-10)مثال موردي در هزينه بازاريابي
(شکل2-11)هرم وفاداري ( نيگل هيل)
جدول(2-1) سلولهاي عادات خريداري
نمودار 2-2 سود توزیع شده
نمودار(2-3)ميزان نگهداري مشتريان و رابطه آن با سوآوری
شکل(2-12) عوامل موثر بر ايجاد وفاداري در مشتريان
جدول(2-2)انواع مشتريان وفادار
شکل (2-13) انواع کیفیت
شکل(2-14)تقسيم‌بندي مدل‌هاي سنجش رضايتمندي ،مشتري
جدول (2-3) مقياس مجرد SERVPERF
جدول (2-4) مقياس مجرد SERIMPERF
شکل (2-15)چرخه داده کاوی
شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری
جدول 3-1 تفاوت بین CRM و ECRM
جدول(3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری
شکل(3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM
جدول 3-3 نمونه هايي از فعاليت هاي CRM در حمايتهاي IT از آن